サービスマナー
サービスマナーとは、顧客や取引先、社内の関係者に対して、信頼感・安心感・好感を与えるための立ち居振る舞いや言葉遣い、態度の総称です。ビジネスマナーに加え、顧客志向やホスピタリティの精神が求められる場面で活用されるスキルであり、接客業や営業、コールセンターなどあらゆる顧客対応の現場で重要視されています。サービスマナーは一時的な振る舞いではなく、組織文化やブランドイメージにも影響する継続的な企業活動の一部といえます。
実務上の重要性や活用場面（Practical Use）：
顧客満足度の向上、クレーム防止、リピート率の増加、企業イメージの向上といった実務的な成果に直結するため、多くの企業でサービスマナーの向上が課題となっています。特にサービス業界や対人対応が多い業務では、言葉遣いや表情、身だしなみ、応対の丁寧さなどが企業の印象を大きく左右します。人事部や研修担当者がサービスマナー研修を企画することで、現場力と顧客対応力の底上げが可能となります。
研修や組織開発での活用例（Application Example）：
新入社員研修、接客業務従事者向けのサービスマナー研修、管理職への応対指導など、さまざまな階層や職種で導入されています。具体的には、「第一印象の作り方」「敬語の使い方」「クレーム応対」「表情・声のトーン・所作のトレーニング」などを中心とした実践型プログラムが有効です。さらに、CX（顧客体験）向上や組織風土改革の一環として位置づけられることも増えています。
関連キーワード（Related Terms）：
ビジネスマナー、接遇、ホスピタリティ、顧客対応、第一印象、CX、顧客満足、クレーム対応、CS研修、印象管理、サービス品質、Customer Service Manners